Engin Yıldırım

İş ailesi olabilmenin önemi!





Kurumsal yaşamda son yıllara kadar en önemli kural, dış müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmekti. Bugün ise, iç müşteri memnuniyetinin, kurumsal verimlilik için, en az dış müşteriler kadar önemli olduğunu biliyoruz. İç müşteri;
-İşletmede çalışan personeldir, iş ailenizdir. İşletmeler dış müşterileri memnun etmek istiyorsa önce iş ailesini memnun etmenin yollarını aramalıdırlar,
-İç müşteri memnuniyetinin bağlı olduğu faktörler,
– Tüm sistemlerin adil olması,
– Çalışanların düşüncelerine saygı,
– Kararlara katılım,
– İşyeri koşullarının iyileştirilmesi,
– Sosyal ve kültürel aktiviteler,
– Duyarlı bir üst yönetim,
– İnsanları çalıştırmanın temel şartı, heves kırmamaktır.
İş Ailesi, üretim sürecinde ürüne katkıda bulunan her departman diğer departmanların müşterisidir. Bu anlayışa göre firma içindeki müşteriler olarak nitelendirilen departmanlar bir sonraki müşteriyi memnun etmeye çalışacağından ürün ve/veya hizmet son müşteriye ulaştığında aynı zamanda en yüksek kaliteye de ulaşmış olacaktır.
Ekip etkinliğini artırma yolunda atılacak ilk adımlardan biri, ekip kurma aşamasını dikkatle almaktır. Ekipte kimin ne yapacağının işin en başında belirlenmesinin faydalı olacaktır. Ekip kalitesi için iki temel gereklilik söz konusudur. Birincisi, ekip üyelerinin doğruluğunu tartışmayacakları ve kesinlikle uyacakları ortak bir değer sisteminin varlığı. İkincisi, ekip olarak uyumlu çalışma becerilerinin geliştirilmesi. Ekipte tecrübeli liderin yönetiminde her yaştan liyakat sahibi ve öğrenmeye açık; Empati yapabilen, işe kendi işi gibi sahip çıkan, kendisini ve çevresini geliştiren, verimliliği esas alan, çalıştığı şirkette geleceğini gören insanlarla çalışmak lazım. Tabi şirkette personeline bu güveni verebilmeli!
Ekip çalışmasına yatkın bireylerin en önemli özelliği, ‘iyimser olmalarıdır.’ İyi ekip oluşturmanın iki temel şartı vardır: “Birincisi profesyonel olmak, ikincisi olgun insan olmak.” Bugün olgunluk kavramı, karşımıza ‘duygusal zeka’ olarak çıkmaktadır. İyi ekiplerin en önemli özelliği, “ortak ve heyecan veren bir amaca sahip olmalarıdır.” Sadece zekasına, mesleki bilgi, beceri ve yetkinliklerine güvenen; olumlu ilişkiler geliştirmeyi zaman kaybı ve gereksiz bir lüks olarak gören kişiler, ne kadar zeki, mesleklerinde ne kadar yetkin olurlarsa olsunlar, mesleki nitelikleriyle hak ettikleri ölçüde geniş ufuklara yelken açamazlar. Artık en iyi performans gösterenler listesinin ilk sıralarında, IQ’su yüksek olanlar ya da teknik bilgisi çok olanlar değil, iş arkadaşları ile sağlıklı iletişim kurabilen, ekip çalışmasına yatkın, duygusal olgunluk düzeyi (EQ) yüksek kişiler yer almaktadır. Mal veya hizmet alan herkes müşteridir. Kurumdan aldığı hizmet ya da ürün için ödeme yapan herkes müşteri olabileceği gibi, kurum içinde karşılıklı iletişim halinde olan bütün çalışanlar da birbirinin müşterisidir. Bu, iç müşteri kavramı olarak tanımlanmaktadır.
Günümüzde, iç müşteri kavramına önem vermeden ve iç müşteri mutluluğu sağlanmadan, dış müşteri mutluluğuna ulaşmak mümkün değildir. Bir işletmede iç müşterilere (iş ailesi) verilen hizmetin kalitesi, dış müşterilere verilen hizmetin kalitesini büyük ölçüde belirliyor. Artan rekabet, azalan kar marjları, müşteri ihtiyaçlarının çeşitlenmesi ve her gün zorlaşan piyasa şartlarında ayakta kalabilmek, stokları en alt düzeyde tutarak işleri yürütmeyi gerektiriyor. Hizmetin kişisel boyutundan memnun olan müşteriler, hizmetin madde boyutunda bir olumsuzluk olsa bile, daha hoşgörülü olabilmektedir. Perakende mağazalar zincirinde yapılan bir araştırmada, duygularını denetleme ve stresle başa çıkma becerisine sahip mağaza yöneticilerinin, metrekare başı karlılıklarının daha yüksek olduğu ortaya konmuştur.

“İç Müşteri (İş Ailesi) Memnuniyeti” neden önemlidir?
   Çünkü;
-İşletmenin en önemli kaynak kalemi insan kaynağıdır ve bu kaynağın aktif halde tutulması hayatidir.
-İyi bir ekip haline getirilmiş insan kaynağı en güçlü zincirin olmazsa olmazıdır.
-İnsan kaynağını aktif hale getiren en önemli unsur “motivasyon”dur.
-İnsan kaynağı, işletmenin diğer kaynak kalemlerinin de aktif hale gelmesinde rol sahibidir; Motive ve ekip ruhu içindeki insan kaynağı bu rolünü en etkin şekilde icra edebilecektir.
-Memnun iç müşteri kuruma sadakat gösterir ve kurumlar sadık ve verimli çalışanların omuzları üzerinde yükselir.
Peki, “iç müşteri ( İş Ailesi ) memnuniyeti” nasıl temin edilir?

-“İç müşteri”nin önemsendiğine dair mesajların türlü kanallarla gösterilmesi,
-Periyodik anketlerle “iç müşteri memnuniyeti”nin ölçülmesi, anket sonuçlarının değerlendirilmesi ve değerlendirme sonuçlarının yine iç müşteri ile paylaşılması,
-İyileştirme gereken alanların tespiti halinde bu iyileştirmelere öncelik verilmesi,
-İç müşterinin yönetimle, İK departmanıyla iletişim kanallarının açık ve etkin kılınması,
-Söz konusu unsurun “insan” olduğu gerçeğinden hareketle insani duyguları harekete geçiren, kuruma bağlılığı/çalışan sadakatini (employee loyalty) artıran özel fırsatların yakından takip edilmesi ve değerlendirilmesi,
-Fiziki ve maddi koşullar (gerek özlük hakları gerek çalışma ortamı koşulları gibi) sektör ortalamasının altında olmaması, sürekli bir iyileştirme çabası içinde olunması,
vb. gibi adımlarla bu memnuniyeti sağlamak mümkün olabilecektir.
Son Söz: Çalışanını önemseyen yönetimler, çalışanlarınca önemsenir. Mutlu çalışanlar verimli olur, verimli çalışanlar kurumun değerine değer katar. Unutulmamalıdır ki, sizi bugüne getiren kurallar, kararlar zamanla değişime ihtiyaç duyabilir. Ekipten gelen sese kulak verin ve iş ailesi olmanın gereğini yapın…

İş ailesi olabilmenin önemi!

Yorumlar kapalı.